Guia rápido para clientes

Neste artigo apresentamos um guia rápido para clientes com as informações dos principais processos.  

Processo: Transferência de equipamento

Mudança de titularidade e/ou crédito de um equipamento para um outro CNPJ. 

Área responsável: comercial. 

Prazo total: 6 dias úteis após o pagamento e a assinatura da proposta. 

Pontos de alerta:

- Não são realizadas transferências nas sextas-feiras;

- Certifique-se se os dados preenchidos estão corretos para evitar que o processo atrase;

- Assine a proposta o quanto antes para agilizar o processo;

- Certifique-se sobre os diferentes tipos de transferência antes de preencher o formulário;

Artigo complementar: Transferências de equipamentos - localização de etiquetas

Processo: Substituição de equipamento

Troca de um equipamento por um outro equipamento em caso de falha técnica ou mau funcionamento. 

Área responsável: Suporte Técnico. 

Prazo total: Envio de equipamento em até 5 dias úteis (+ prazo de entrega da transportadora) para equipamentos padrão e 15 dias para equipamentos personalizados 2 dias úteis para substituições críticas. 

Pontos de alerta:

-Só serão substituídos equipamentos com falha técnica ou mau funcionamento validado pelo time de suporte técnico;

- Será enviado um código de PAC reverso para postagem do equipamento com defeito (sem custo para o cliente);

- O equipamento com defeito deve ser enviado para a VM em até 10 dias após o recebimento do equipamento novo;

- A não-devolução do equipamento antigo pode gerar suspensão de acesso ao sistema e posterior bloqueio do ponto de captura;

- Caso nosso time de manutenção avalie que a falha técnica ocorreu por mau uso do equipamento, o custo do conserto será repassado ao cliente.

Artigo complementar: Prazos SLA

Processo: Dúvidas sobre cobranças

Questionamento de valores ou títulos em aberto que estão sendo cobrados por e-mail.

Área responsável: Suporte financeiro. 

Prazo: Imediato.

Pontos de alerta: Todos os serviços e produtos cobrados estão vinculados a um contrato (proposta comercial), certifique-se de comparar os valores descritos na proposta com as cobranças. 

Processo: Devolução de equipamento

Envio de equipamentos que não estão sendo nem serão utilizados pela empresa, em caso de cancelamento de contrato ou não.

Área responsável: Suporte Técnico. 

Prazo: Imediato. 

Pontos de alerta: 

- Preencha o número dos equipamentos corretamente no formulário de devolução, fornecido pelo time de suporte;

- Em caso de distrato comercial, verifique também se não existem pendências financeiras com nosso time de suporte financeiro. 

Processo: Compra/ativação de serviços

Ativação de novos serviços ou aquisição de novas licenças de uso.

Área responsável: Comercial.

Prazo: 30 dias corridos. 

Pontos de alerta: 

- Toda nova funcionalidade ou serviço contratada precisa de uma proposta comercial assinada para ser liberada pelo time de Onboarding e/ou Expedição;

- Certifique-se em relação ao endereço de entrega dos equipamentos descrito na proposta. 

Processo: Problemas técnicos, solicitações e dúvidas

Questionamentos de qualquer tipo, solicitações em geral e identificação de incidentes.

Área responsável: Suporte Técnico.

Prazo: Primeiro contato imediato, resolução do problema depende da complexidade de cada caso.

Pontos de alerta:

- Tenha informações específicas que ajudem nosso time de suporte na investigação, como dados sobre a operação, o local do problema e os testes feitos;

- Consulte nossa base de conhecimentos para tirar eventuais dúvidas sobre o sistema e/ou processos internos.

Artigo complementar: FAQ - VMtecnologia

Processo: Credenciamento de novas adquirentes

Troca de adquirentes e/ou modalidades de compra (crédito, débito, PIX).

Área responsável: Suporte Técnico.

Prazo: 32 horas úteis.

Pontos de alerta: 

Enviar e-mail para [e-mail] com os dados da adquirente (número lógico TEF e código de estabelecimento).

SOMENTE O TITULAR DA CONTA COM E-MAIL CADASTRADO NA VMTECNOLOGIA PODE SOLICITAR ALTERAÇÃO OU CADASTRO. 

Artigo complementar: Como habilitar cartão e voucher

Processo: Atualização de Certificado Digital

Atualização de certificado digital para emissão de NFC-e.

Área responsável: Suporte Técnico.

Prazo: 24 horas úteis.

Pontos de alerta: Documento precisa ser enviado pelo operador para atualização do Suporte no sistema Focus.

Artigo complementar: Prazos SLA

Processo: Solicitação de treinamento

Treinamento para novos funcionários ou repescagem de treinamento.

Área responsável: Onboarding.

Prazo: Conforme agenda do time de Onboarding.

Pontos de alerta: Enviar e-mail solicitando um novo treinamento para [e-mail] ou uma mensagem no WhatsApp para (41)3338-0044 (opção Onboarding).

Processo: Upgrade de equipamento e/ou contrato

Upgrade de contrato para um novo com valores diferentes de cobrança.

Área responsável: Comercial. 

Prazo: 30 dias corridos. 

Pontos de alerta: 

- Prazo de devolução do equipamento antigo de até 10 dias após a chegada do novo totem;

- No mês em que o equipamento chegar será cobrado o valor antigo e a partir do próximo, o novo valor de mensalidade.

Processo: Sugestão de melhoria

Ideias de melhoria para os sistemas da VM (VMpay, VMlav, VM Visitor, VM Market, VMfun, VM Monitora, VM Config). 

Área responsável: Produtos.

Prazo: De acordo com cada sugestão.

Ação: Envie a ideia de melhoria pelo formulário: https://formcrafts.com/a/ktjsccv

Processo: Ativação de PIX

Credenciamento para aceitar PIX na operação.

Área responsável: Suporte Técnico.

Prazo: 24 horas úteis. 

Pontos de alerta: Enviar e-mail para [e-mail] com os tokens do cadastro junto à adquirente (Mercado Pago ou Pagar.me). O Suporte irá vincular os tokens e após isso basta habilitar a aceitação de PIX dentro do cadastro de instalações, no VMpay.

Artigo complementar: Dúvidas frequentes PIX, PicPay e AME. 

Processo: Habilitação de bandeiras voucher

Para aceitar de bandeiras o operador deve entrar em contato diretamente com a bandeira voucher (alelo, sodexo, Ticket...) informar que deseja aceitar pagamentos pela bandeira. Serão solicitados os dados da adquirente em que deseja realizar a transação.

Após este procedimento, deverá entrar em contato com o Suporte da VM para ativar a bandeira voucher.

Área responsável: Suporte Técnico.

Prazo: 24 horas úteis.

Pontos de alerta: Atentar que algumas bandeiras voucher podem ser utilizadas somente com algumas adquirentes específicas.

Artigo complementar: Prazos SLA

Confere o documento completo em anexo.